Kundeninformation zum Beschwerdemanagement der Unsere Volksbank eG St. Wendel Land

Beschwerdemanagement-Grundsätze der Unsere Volksbank eG St. Wendeler Land

Einführung – unsere Philosophie

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind Schlüsselfaktoren für den Erfolg unserer Bank. Das primäre Ziel der Unsere Volksbank eG St. Wendeler Land ist es, die Kundenbetreuung so zu gestalten, dass es kaum oder im Idealfall - keinen Anlass zur Unzufriedenheit gibt. Für uns steht die Zufriedenheit unserer Kunden an erster Stelle. Es ist uns aber auch wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern.
Kundenbeschwerden werden von uns als Chance zur Verbesserung unserer Qualität angesehen, zumal wir zeitnah auf Missstände aufmerksam gemacht werden. Wir haben daher eine Beschwerdestelle eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen.

Die vorliegende Information richtet sich an Sie als unseren (potentiellen) Kunden und soll Ihnen Antworten auf folgende Fragestellungen geben:

  • Wo und wie können Sie sich beschweren?

  • Wie läuft das Beschwerdeverfahren ab?

Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung Ihrer Kundenbeschwerde sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden von uns ausgewertet, um wiederkehrende Fehler oder Probleme zu beheben. Damit wollen wir Ihre Zufriedenheit und eine langfristige und gute Kunde-Bank-Beziehung in Ihrem Sinne gewährleisten.

Verfahren der Beschwerdebearbeitung

Alle Kunden und potentielle Kunden (z. B. Einzelpersonen, Organisationen oder Unternehmen), die von den Aktivitäten der Unsere Volksbank eG St. Wendeler Land berührt werden, können Beschwerde einlegen. 

Sie erhalten von uns innerhalb von 3 Bankarbeitstagen eine Eingangsbestätigung Ihrer Beschwerde. Ebenso sind wir bemüht, je nach Komplexität Ihrer Beschwerde, Ihnen eine zeitnahe Beantwortung Ihrer Beschwerde und möglichst eine Lösung des Sachverhaltes zukommen zu lassen, bzw. mit Ihnen abzustimmen.

Kann die Beschwerde von uns direkt und fallabschließend geklärt werden, so erhalten Sie an Stelle der Eingangsbestätigung direkt eine Antwort. Diese abschließende Antwort erfolgt grundsätzlich schriftlich, es sei denn Sie haben ausdrücklich nur eine mündliche Antwort verlangt. 

Mündliche Beschwerden können auch nur mündlich beantwortet werden, sofern Sie damit einverstanden sind.

Können wir Ihrer Beschwerde nicht vollständig stattgeben, erhalten Sie von uns eine verständliche Begründung.

Die Bearbeitung Ihrer Beschwerden ist für Sie selbstverständlich kostenfrei.

Für die Bearbeitung von Beschwerden verantwortlich ist unsere zentrale Beschwerdestelle.

Beschwerden können Sie sowohl elektronisch als auch schriftlich bzw. mündlich an unser Haus richten.

Elektronisch übermittelte Beschwerden können Sie an die nachfolgende E-Mail-Adresse senden:

service@unserevolksbank.de

Bei schriftlichen Beschwerden wenden Sie sich bitte an:

Unsere Volksbank eG 
St. Wendeler Land
Herr Matthias Burr
Bahnhofstr. 20
66606 St. Wendel

Für die Bearbeitung Ihrer Beschwerde benötigen wir die nachfolgenden Angaben:

  • Ihre vollständigen Kontaktdaten (Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse)
  • Beschreibung des Sachverhaltes
    Formulierung Ihres Anliegens und des Grundes Ihrer Beschwerde, sowie Ihres Wunsches an uns zur Behebung der Ursachen oder des Fehlers (z. B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit)
  • Falls erforderlich reichen Sie uns bitte Kopien der zum Verständnis des Vorganges notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden) ein, damit wir den Sachverhalt zeitnah in Ihrem Sinne klären können.
  • Sofern Sie sich als Beschwerdeführer namens und im Auftrage einer anderen Person an uns wenden, benötigen wir von Ihnen eine Vertretungsberechtigung dieser Person.

 

Hinweise zum Datenschutz

Der Schutz personenbezogener Daten ist der Unsere Volksbank eG St. Wendeler Land wichtig. Auch bei der Beschwerdebearbeitung beachten wir die anwendbaren Rechtsvorschriften zum Schutz personenbezogener Daten und zur Datensicherheit. In Zusammenhang mit der Beschwerdebearbeitung speichern wir Daten entsprechend den Vorgaben der BaFin für einen Zeitraum von weiteren 5 Jahren, sofern weitere gesetzliche Regelungen uns nicht zu einer längeren Speicherung verpflichten.

Diese, Ihnen vorliegenden, Beschwerdemanagement-Grundsätze werden von uns in regelmäßigen Abständen überprüft und bei Bedarf angepasst.

Möglichkeit zur außergerichtlichen Streitschlichtung

Kommt die abschließende Entscheidung der Unsere Volksbank eG St. Wendeler Land Ihren Forderungen nicht oder nicht vollständig nach, erläutern wir den Standpunkt der Bank sowie Ihre Möglichkeiten, Ihre Beschwerde aufrechtzuerhalten, z.B. alternative Streitbeilegungsverfahren zu nutzen.

Für Streitbeilegungsverfahren können Sie sich an folgende Stelle wenden:

Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken:

BVR
Schellingstraße 4
10785 Berlin
Telefon (030) 2021 1639
Telefax (0 30) 2021 1908
kundenbeschwerdestelle@bvr.de
www.bvr.de/Service/Kundenbeschwerdestelle

Als Behörde ist die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) für die Unsere Volksbank eG St. Wendeler Land zuständig:

Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin)
Graurheindorfer Str. 108, 53117 Bonn und
Marie-Curie-Str. 24-28, 60439 Frankfurt am Main
Tel: +49 (0) 228 4108-0
Fax: +49 (0) 228 4108-1550
poststelle@bafin.de
www.bafin.de

 

Mit freundlichen Grüßen

Unsere Volksbank eG
St. Wendeler Land